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| 柏拉图分析法在护理人员配送服务质量评价中的应用 | |||||
作者：佚名 论文来源：本站原创 点击数： 更新时间：2008-10-3  |
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【关键词】 柏拉图分析法；护理人员；配送服务质量评价 ［摘 要］ 目的：报道柏拉图分析法在护理人员配送服务质量评价中的应用。方法：通过采用问卷调查及绘制柏拉图统计表的方法对医院配送中心护理人员服务质量进行调查分析，找出不满意的要因，并采取切实可行的整改措施。结果：病人不满意率由整改前的16.0%下降到5.8%，不满意要因从整改前的78.0%下降至21.0%。结论：提示柏拉图分析法便于护理管理者从错综复杂的护理问题中，一针见血地找出问题的关键所在，对提高医院配送中心护送人员服务质量，具有实用意义。 ［关键词］ 柏拉图分析法；护理人员；配送服务质量评价 Application of Plato Analysis Method in the Quality Evaluation of Nursing care in Field Service Center Process Abstract:Objective The reported theApplication of Plato analysis method)．in the quality evaluation of nursing care in field service center process.Methods By using questionnaire and drawing Plato statistical chart,they investigated and analyzed the quality evaluation of nursing care in field service center.and found uot the main reasons of service.Results The took feasible measures to adjust the nursing care.as a result,the rate patient dissatisfyaction dropped from 16.5% to 5.8% and the main reasons of patient dissatisfaction reduced from 78.0% to 21.0%.Conclusion the result showed Plato analysis method could help nursing supervisor find out the key factor from complicated nursing problems immediately.,and could be practical significance to improve the quality of nursing care and reduced the fault of nursing care to the least point. Key words:Plato analysis;Field service center;Quality evaluation of nursing care 柏拉图是意大利经济家，在他的研究中指出了一个现象，就是绝大部分问题都是由于多数外因造成的。柏拉图分析法的原理很简单，但都能有效地表达数据，突出构成问题的主要成员。今年来许多服务部门采用柏拉图分析法对服务质量进行评价，已获得显著性进展［1］。笔者于2004年11月至2005年11月采用问卷调查及绘制柏拉图统计表的方法对我院配送中心护理人员服务质量进行调查分析，现报告如下。 1 对象与方法 1.1 病例 2004年11月至2005年11月在我院配送中心服务人员被护送的病人中随机抽取700例（整改前200例，整改后500例）。 1.2 调查内容 根据对被护送病人不满意因素的观察，自行设计调查表。不满意的外因，分别为：护送途中的服务不满意；就诊指导不满意；辅助检查的指导不满意；等候时间长，未解释；仪表、语言不规范。 1.3 调查方法 采取随机抽样方法，将印好的调查问卷发给被护送的病人或家属，并向其解释填写方法，采用不记名方式在最不满意的外因前划钩，被调查者可根据自己的感觉选择多项内容，亦可写出不满意的护理人员名字或编号，填写后投入有锁意见箱内。共调查3次，即整改前调查一次，整改后每3个月调查1次，连续2次。 1.4 绘制柏拉图分析法进行分析 柏拉图分析法是把不良因素和现象系统列出，把数据依序排列，出现次数最多的要因居首，最小的居末，以百分比显示每一个要因在整体中所占的比例，占比重最大的要因先整改，改进后比较整改效果。论文网在线 www.lunwenwang.com 2 结果 整改前不满意为240例次，不满意率为15.2%；整改后不满意为48例次，不满意率为5.0%。整改前后病人不满意要因情况比较见表1和表2。 表1 整改前病人不满意要因情况（略） 表2 整改后6个月病人不满意要因情况（略） 3 讨论 根据要因，制定切实可行的改进措施从调查结果显示，整改前“护送途中的服务不满意”、“就诊指导不满意”、“辅助检查的指导不满意”三项占病人不满意的78.0％，把此三项作为重点抓的突破点，组织全中心护理人员进行集体讨论，分析引起上述要因的原因，结合中心实际制定切实可行的改进措施：（1）加强中心护理人员的素质培训:让他们知道管理部门期望他们要给病人提供什么样的服务，知道怎样才能为病人提供优质服务［2，3］；（2）提高中心护理人员的医学理论知识；观察病情的基本内容、心肺复苏术、如何取送各种不同的标本及如何看检查单和检验单［4］、掌握平车运送病人的方法、护送人员带多名病人做检查时，要向病人说明自己返回的危险性，有中心人员陪同护送的重要性，在护送病人途中或病人做完检查后注意观察病人的神态、面色、口唇有无改变，病人做完一些创伤性检查后，嘱病人先休息一会儿再回，避免过于疲劳引起意外事故的发生；（3）有些检查等候时间长时对患者解释等候的原因；（4）护送人员要熟练掌握门诊及病房各科室的分布情况、了解各科专家的就诊时间和专家的特长。经过全体护理人员的共同的努力，在实施整改后连续调查被护送的病人，病人满意率由整改前的15.2%下降到5.0%，前三项不满意要因由整改前的78.0%下降至21.0%，表明采取改进措施是可行的。 随着护理学科的迅速发展，经验管理方式以不适合现代管理实践，现代化管理应需要不断更新知识、更新观念。随着我国加入了WTO，避免不了要接受新的挑战，在医疗市场竞争日益激烈的条件下，要生存，求发展，就必须形成自己的优势，为患者提供更多更优的医疗服务，更全面地满足患者的要求，拥有更低的成本和更高效率，以求获得更大和更长期的市场回报，靠高质量的医疗服务，高尚的医德医风，建全管理机制，才能保证健康发展，为病人提供更好的服务。 护理工作方面最主要是在观念上的转变，把过去的“要我服务”转变为“我要服务”。在过去的2 a，我院的护理工作从三基理论、护理质控、技术操作均能达到较高的水平，但在配送护理方面可以说是弱势。例如：我们中心有很多配送护士，她们在各项护理工作中做的都很好，护送危重病人、观察病情都有很强的责任心，但在礼仪与素养方面就很难让患者感受到有宾至如归的感觉，很多配送护士见到病人时脸部表情却是非常严肃，没有笑容，甚至有些护士不好意思同病人说声“早上好”。 所以笔者认为护理工作在原来的基础上，提高护士的礼仪与素养是很重要的，创自己护理品牌，是当前护理工作重要内容之一。 最近有一篇报道讲述北京协和医院的护士。凡是到过北京协和医院的患者，没有看病就好了三分。患者看见协和医院的护士就有一种宾至如归的感觉，还有患者这样形容：“即使在繁华的王府井大街，你也能辨认出谁是协和医院的护士。她们的风度和举止就是与众不同”。这就是护理的品牌。礼仪对个人来说，其价值几乎等同生命，对整个社会而言，礼仪是社会文明标尺，是社会主义精神文明建设的标志之一。在医疗护理服务中，面对广大的护理服务对象，良好的护士礼仪及素养无意是一剂疗效甚佳的良药，对提高医疗护理质量将起着举足轻重的作用。特别是对提高医学模式的转变，以病人为中心的医疗护理改革的不断深化，高质量的医疗护理服务必须以高素质的医护人员相匹配。 柏拉图分析法有助于培养护理管理者可学管理的思维模式，该方法是根据病人意见进行项目分类，在按数字由大到小顺序排列，通过累积率的图形将改进的问题一目了然地呈现在眼前，便于护理管理者摆脱经验管理模式，从错综复杂的护理问题中，一针见血地找出问题的关键所在，就可以把有限的精力和资源投入到能起关键作用的地方，达到事半功倍的效果。该方法对提高护理服务质量，实现护理服务零缺陷具有实用意义。论文网在线 www.lunwenwang.com 参考文献： ［1］ Yam Y.Managing counting chace［J］.Asian Hospital I.1995,5:33. ［2］ 刘慧琴.成立卫生保障中心，深化整体护理［J］.护理学杂志，2001，16（6）：369. ［3］ 陈慧君.病人服务中心是提高医院两个效益的新途径［J］.实用护理杂志，2003，19（6）：69. ［4］ 莫小燕，梁春松，李其成.住院病人满意度调查分析［J］.职业与健康，2002，18（8）：125. |
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