[摘要]高职院校运用IS09000族质量管理标准建立和运行质量管理体系，是提高教育教学管理水平和人才培养质量的重要手段，也是和国际全面接轨的重要途径。文章结合实际分析了在高职院校运行教育质量管理体系带来的变化和存在的主要问题，提出了提高质量体系运行有效性的措施。
    [关键词]高职院校  IS09000  质量管理
  
 
    一、引言
    高职教育是我国高等教育的重要组成部分。近几年来，由于国家和社会的重视，我国高职教育得到厂迅速发展，为国家的经济建设和发展起到了积极的作用。但是，应该看到当今社会高技能应用型人才的缺乏与高职院校毕业生就业困难的矛盾仍比较突出，究其原因，很重要的一条就是高职院校对教育质量缺乏有效的监控，人才培养质量总体上还不高，不能完全满足用人单位的要求。因此，高职院校有效实施教育质量监控，不断提高教育质量，已成为学校、用人单位和社会关注的焦点，成为广大高职教育工作者研究的重要课题。在这一课题的研究方面，国内外众多学者和专家进行了很多探索和实践。研究认为：代表国际上行之有效的质量管理理论和方法的IS09000族质量管理标准，对高职院校实施科学、规范和有效的教育质量监控，具有很好的指导意义。但是，由于受我国传统教育体制和管理方式的影响，质量管理的原理在国内高职院校中的推行仍相当缓慢，有的院校在建立与实施教育质量管理体系过程中也产生厂各种各样的问题，使之成为“包袱或摆设”，质量管理体系还没有真正起到其有效监控的作用。
    为此，笔者结合本校及部分高职院校质量管理体系运行的实践情况进行了研究，目的在于让更多的高职院校了解IS09000族质量管理标准在教育领域运用的可行性和有效性，努力推广这种现代的、科学的、有效的管理方法在高等职业技术教育领域的运用；在于研究分析在高职院校建立、运行教育质量管理体系存在的主要问题以及解决问题的措施，以避免将要建立或已经建立教育质量管理体系的院校走不必要的弯路，重复劳动，从而使其快速建立、有效运行教育质量管理体系，并保持持续改进；使依据 ISO9000族质量管理标准建立和运行的教育质量管理体系真正成为高职院校实施科学规范管理、全面提高人才培养质量的重要手段。
    二、高职院校建立和运行质量管理体系带来的变化
    IS09000族质量管理标准，是由ISO(International Standardization Organization国际标准化组织)质量管理与质量保证技术委员会制定的所有国际标准，制定的目的主要是提供质量保证信任，加强内部质量管理，增强顾客满意度。该标准最先应用于企业生产产品的质量控制，后来转化应用到教育领域的质量控制。一些率先依据该标准建立和运行质量管理体系的高职院校，无论在教育教学方面，还是在行政管理方面都发生了较大变化。
    1．服务自觉化。高校传统的管理思维缺乏对学生的服务意识，把学生当成管理的对象。现代质量管理则把学生定位为学校的顾客，强调管理中的全员参与作用。建立和运行质量管理体系学校的教学和管理人员服务意识明显转变，从招生咨询、教学实施、社团活动、毕业实践到毕业生质量跟踪调查，每位教职工都把“服务育人”和“顾客满意为目标”变为工作的自觉行动，大大增强了学生、用人单位和社会的满意度。
    2．决策科学化。在长期的办学过程中，许多学校虽然也建立了一定的管理制度，但管理方法与管理观念与时代发展已不相适应，有些决策往往是凭感觉和拍脑子定下的，缺乏科学性和准确性。而实施质量管理是现代最科学、最有效的管理模式，建立和运行质量管理体系的学校各项工作流程清晰，信息渠道畅通，评价与监控手段齐全先进，很多决策会自然而然地通过充分地市场调查、分析和论证的工作流程后做出，克服了盲目性，增加了科学性。
    3．工作规范化。IS09000质量管理标准原理的核心在于强调过程管理和以文件形式对工作过程进行控制、学校建立和运行教育质量体系后，工作人员岗位职责明确，工作流程和接口清晰，教育教学的每一个工作环节都得到了规范。各受控部门目标明确，职责清楚，质量意识深入人心，教职工的积极性、创造性得到了充分发挥。按程序办事、“无记录，无行为”的质量意识已成为广大教职工的工作习惯，大大减少了工作责、权不清的现象，也减少了工作的随意性，工作效率明显提高。
    4．改进制度化。传统的目标管理以事后检验控制为主，事前控制意识差，往往是出了问题后头痛医头，脚痛医脚，造成质量控制较差和管理成本过高。依据ISO9000族质量管理标准建立的质量管理体系，帮助学校建立了教学检查与评估、管理评审、内审和纠正与预防措施等控制程序，明确提出了主动收集数据、主动分析、主动采取纠正与预防措施的工：作要求，将改进制度化，将可以预见的不合格项避免，将可能出现的问题消除在萌芽之中，减少可能产生的不利影响。
    总之，依据ISO9000族质量管理标准建立和运行教育质量管理体系，使许多学校的教育教学管理水平得到了明显提高，人才培养的质量得到了明显提高，也使学校的对外信誉度大大增强。
    三、高职院校建立和运行质量管理体系中存在的问题
    1．认识与观念问题。对于IS09000标准，教育毕竟接触甚少，在人们的观念中，它是属于企业的，不适合于教育。因此，有些教学与管理人员习惯了传统的教学与管理，不接受质量管理，甚至认为质量管理与行政管理是矛盾冲突的，对运行质量管理体系有抵触情绪。这些都可归根于学校教学与管理人员的认识与观念问题，他们没有完全理解质量管理体系对提升学校市场竞争力的作用，且又不懂或不会将其用于实际工作中。
    2．质量意识问题。许多院校中都程度不同地存在着质量意识差的问题。领导层忽视质量体系文件的规定，未能将其有效纳入日常管理中；中层管理者和基层人员不能自觉地执行文件；有些人员认识不到按质量体系进行管理对于人才培养质量的重要性，因此出现了重“建”不重“用”。有些学校仅仅为了取得质量体系证书，甚至连“建”也请咨询公司越俎代庖；有些院校一直为应付审核而编制、修改体系文件，部门和受控人员补填质量记录，出现了严重的“两层皮”现象。
    3．体系运行程式化问题。大多数院校在运行质量管理体系几年之后，出现了程式化问题，什么时间按什么程序完成什么事情，按部就班，缺少新意，没有根据国家经济建设的发展、社会对人才需求的变化及学校的发展进行体系改进和创新。如何解决体系文件规范化和与时俱进的创新性要求之间的矛盾，这是质量管理人员需要探索研究的新问题。
    4．重理论、轻实践问题。大多数院校在理论教学实施环节的质量管理上落实了很好的监控措施，但是实践教学实施环节没有很好地受到质量体系的监控，尤其是学生在校外实习实训过程，几乎完全游离于体系控制之外，实践教学质量难以控制，严重影响了高职院校“高技能”人才培养的质量。

5．资源配备问题。质量体系的资源主要是人力资源，笔者调查发现，多数院校安排负责质量管理体系的运行、维护与管理的人员偏紧，客观上也是对质量体系运行重视不够的体现。这样，由于资源配备的不到位，一定程度上也限制了质量体系效能的发挥。
    6．文件资料控制问题。质量管理要求体系文件必须及时更新，保持与院校实际情况的符合性，但各院校改革、建设与发展的速度很快，情况变化较为频繁，文件资料的修改、更新则同样需要变化快、更新频繁。实际上多数院校体系文件更新滞后，给文件执行带来—定的困难。文件更新频繁同时也造成纸张浪费严重、宣贯培训困难。
    四、提高高职院校质量体系运行有效性的措施
    1. 强宣贯培训和考核，强化全员质量意识。有效运行质量管理体系要全员参与，就必须要强化全员质量意识，要将质量目标分解到具体的：厂作岗位中去。首先，要加强宣贯培训，各院校应定期对全员进行质量管理知识培训，并将这种学习培训融入日常的业务学习和教科研活动之中，，通过学习和培训，使普通教职工真正了解质量管理体系的作用和意义，了解和领会学校质量方针和质量目标，正确理解和运行有关程序文件和支持性文件；对质量管理骨干(包括内审员)除了树立管理思想外，还要掌握标准的各项要求，参与体系的策划；对于最高管理层领导，需要重点了解管理思想的发展，策划的思路等。其次，要强化检查和考核机制，要把教职工的质量意识作为目标管理项目之一，并作为一项重要内容列入平时检查和年度考核之中。高职院校只有每一名教职员工树立了较强的质量意识，每一位教职工把质量管理作为个人工作的自觉行动，提高教育教学质量才能真正落到实处。
    2．把“以顾客为关注焦点”作为体系运行的落脚点。高职院校的顾客就是学生、用人单位和社会。高职院校在运行质量管理体系的过程中，只有明确学生、用人单位和社会的需求，并不断将其需求转变成与此相适应的服务，才能使质量体系运行不断地得到持续改进。(1)要调查、识别并理解学生、用人单位和社会的需求与期望，使其与专业设置、课程设置和培养日标相结合。通过有针对性地开展问卷调查，广泛收集各种数据和资料，并进行科学地统计分析，为办学决策提供依据，为进一步发展指明方向。 (2)要依据学生、用人单位和社会的需求与期望制定各项具体的发展目标，将外部需求转化为内在要求。(3)要把要求通过内部沟通和分解变为可以执行的文件。通过不断修改、完善质量管理体系文件．使确定的目标变得可实现。(4)有计划、系统地调查各方面的满意程度并依据测评结果采取改进措施，保持持续改进。高职院校必须要确保各个岗位上的工作人员能够了解、理解学生、用人单位和社会的需求与期望，并把“以顾客为关注焦点”逐步落实到自己的工作中，才能不断提高工作质量和服务水平。
    3．瞄准质量管理目标，持续改进质量体系。持续改进是质量管理八项原则之一，是质量管理的目标。持续改进应贯穿于人才培养工作的全过程。高职院校建立与实施教育质量管理体系就是为了加强对高技能人才培养过程的控制。“过程”是“把输入转化为输出的一组互相关联的资源和活动”，高职院校的人才培养过程就是通过输入教师、教材、教学设施设备、办学经费、教育教学管理等有形资源与无形资源，并经过教师的教学和学生的学习，转化为学生知识与技能的综合素质提高等输出；是从市场调研、专业设置开始，直到学生毕业教育及就业的全过程。因此，持续改进必须要贯穿于人才培养工作全过程。只有使人才培养工作全过程中的各个环节得到与时俱进的改进、完善，才能保证人才培养质量的全面提高，才能使培养的毕业生符合学生及其家长的期望，并充分满足用人单位和社会的需要。那么，如何将持续改进贯穿于人才培养工作的全过程呢?“订单式”人才培养模式就是将持续改进贯穿于人才培养工作全过程的典型范例。“订单式教育”是一种新型的高技能人才培养模式，是以用人单位的订单为依据来组织人才培养工作，学生、用人单位和学校在入学之初签订培养协议，明确各方的责、权、利。学校根据用人单位和学生的需求与期望设置专业和课程，吸纳专业第一线的高级人才加人教学与管理人员队伍；用人单位能够共同参与学校的人才培养过程，包括从培养目标、课程计划到教学方法、评估方法等，也可以直接派工程技术人员参与学校教学和训练的实施，向学生传授本专业领域的新思想、新观念、新技术、新发展；学生因为无须担心就业可以安心学习，同时可以在学习过程中就了解用人单位的事业发展理念和基本状况、专业新技术和未来发展前景。由于三方共同积极参与，质量管理体系在运行中就能不时地得到新的信息和促动，就能保持持续改进，必然使得学校的人才培养工作呈现出螺旋上升态势，毕业生质量不断提高，学生和用人单位的满意度也将不断提升。
    保持持续改进的主要措施有：一是加强管理评审工作。通过定期开展管理评审，研究体系存在的缺陷和不合格项的存在原因，制定持续改进的方式方法和具体计划。二是认真开展内外、部审核工作。通过内审，严格查找不合格项和存在的缺陷，征求有关部门对体系运行的意见和建议。对定期开展的外部审核，应妥善安排，充分准备，对查出的不合格项应认真采取纠正与预防措施。三是加强质量管理队伍建设。持续改进需要质量管理人员具有高度的责任感、充沛的精力和不断更新的质量管理知识。高职院校应不断充实、定期培训质量管理人员和内部审核员队伍，充分发挥其聪明才智。四是制定相应的奖惩制度，畅通投诉渠道。要对质量体系运行良好的部门、为质量体系持续改进积极献计献策的部门及个人进行表彰奖励，要对存在严重不合格项和多个普通不合格项的部门、抵制与妨碍质量体系有效运行的部门及个人予以批评惩处。五是加强文件与资料控制，及时进行修订、完善和改版，保持质量体系文件的符合性，确保院系各层级使用的文件永远是最新版本。
    五、结束语
高职院校运用IS09000族质量管理标准建立和运行质量管理体系是迎接日趋激烈的国际市场竞争的一项重要步骤，也是和国际全面接轨的重要途径，尽管在建立和运行质量体系中还会存在一些困难和问题，但随着市场竞争的日益激烈和广大教育工作者的质量意识的进一步提高，必将有更多的学校认可并进行质量管理体系认证，这也将是教育界未来发展的一种潮流和趋势。
 
[参考文献]
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