随着计算机信息技术、网络技术的飞速发展，个性化信息服务成为当前呼声最高的服务请求，“复合型图书馆”的概念被公认为最能反映图书馆当前的功能状态。复合型图书馆要求图书馆员彻底改变以往的“等读者要求服务”为“主动为读者提供有针对性的且有价值的信息”，通过各种措施，把读者吸引到图书馆中来。这就要求图书馆员以及图书馆的自动化服务系统具有储存、发现、挖掘、整理知识和提供个性化知识服务的能力。[1,2]因此，广泛组织和利用各方面的专家、学者，建立知识库的协同式参考咨询知识服务模式成为提高图书馆服务水平，提升读者满意度的重要方式。
    由于各方面的原因，目前图书馆虚拟参考咨询的服务还局限在常规的问题解答方面，如在线帮助读者解决馆藏利用和资源检索方面遇到的问题等，[3]对于一些专业性很强的问题，读者更多地是选择到查新咨询中心直接咨询。另外，还只是强调了其网络化和数字化的功能，而面向知识创新，从知识库及知识服务角度来提供服务的模式在图书馆界还很少被实际采用，或提供的服务质量不高。[4]反馈机制也是虚拟参考咨询平台应该具备的重要组成部分，但建立服务反馈机制的图书馆却不多。

    　　2　我馆的优势

    上世纪90年代，我馆的数字化文献建设在全国名列前茅。我馆先后建立了科技查新工作站，“上海市外国教材中心”网站，电子文献检索中心网站；开发了动态的WEB书目发布系统。2002年，我馆又建立了网络学习中心，并同时建立中心网站，在全馆开展数字图书馆服务项目开发活动，开发了多种导航数据库（学科导航、中文期刊全文导航、西文期刊免费全文导航，经典基础课程教材、习题数据库，学位论文数据库），提供了多种网上咨询服务（外国全文教材传递、学位论文传递、新书目录通报、新刊目录通报、期刊论文传递）。2003-2004年，我馆又相继在开发数字资源和提供读者服务方面做出了积极的努力，并取得了一定的成效。如：全面升级我馆的主页，利用数据库动态记录用户访问、信息咨询，在书目查询系统中整合了超星电子图书；率先成功安装我馆的数据存储系统；申报教育部科技查新站成功；提供图书馆电子图书整合检索服务及图书馆书目整合查询服务；教育教学信息整合提供系统也在研制之中。同时我们也看到，我们的导航数据库、咨询服务系统、数字化资源和印刷型文献资源之间还有待进一步地整合。导航库的建立需要突破人工操作的限制，改为机器人自动实现；学科馆员工作的深度还有待挖掘；全体馆员的知识共享系统还没有建立，全校乃至全社会的各种专家资源还没有挖掘，而这些正是建立协同工作的虚拟参考咨询平台的基础。新的个性化服务和即时性服务的需求呼唤全新的、高效的知识服务咨询系统。
    其实，我馆现有的信息服务系统已经具备了虚拟图书馆的某些特征，如：读者咨询，除了建立学科导航外，我们还设计了不同的咨询主题，读者可根据问题的性质，选择相应的表单填写后提交。
    例1：读者姓名：李达
    读者单位：工042
    Email:chenghui580@sohu.com
    咨询内容：我想知道结晶某些物质时为什么有的要蒸发至出现晶膜，而有些却要到稀粥状，这两种状态对结晶有何意义？我该找哪本书才能得到答案？
    提交日期：2004-10-07 13:51:13
    例2：读者姓名：MM
    读者单位：法学
    咨询内容：请告诉我，法律专业的学生，怎样才能扩大知识面？
    我们使用数据库管理了所有的咨询信息，并提供网上回答咨询的方式，这种模式也是虚拟参考咨询最初的模式。[5,6]但对照读者服务满意度的要求，显然这还不够，这样的模式不能够有效解决服务的即时性的要求。同样出于对服务效益的考虑，也不能很好地实现知识的重用。我们需要设计更高效的虚拟咨询系统，来支撑信息爆炸时代的读者对信息的需求。
    虚拟参考咨询有别于传统的信息检索，它更强调知识服务和资源的广泛性。以上面的读者咨询为例，避开这个问题的意义本身，单从提问的方式，我们可以分析出参考咨询问题与一般的检索提问式问题的区别：语言格式完全不同，前者是自然语言，而后者是标准的格式化语言；前者对结果提出了分析的要求，而后者一般只满足于由读者自己分析判断；涉及的领域跨度不同，前者明显比后者更为复杂。在目前情况下，这类问题的有效解答只能人工完成。同时，以上两个问题有一个共性，要求解答问题的专家必须具有相应的专业知识背景。因此咨询平台中，专家协同是必不可少的。
    要提高虚拟参考咨询系统的读者自助服务和个性化服务能力，馆员必须要有很强的技术能力，以处理用户的个性化需求，分析用户提问的语义，积累知识库。同时整个知识库的建立要依赖庞大的资源数据库，资源收集也成为虚拟咨询系统的主要部分。

    　　3　虚拟咨询平台的体系架构

    平台有6个主要模块：用户模块、资源数据库建设、知识库建设、专家网上协同策略、科学的评价体系和技术支撑。
在我们设计的系统架构中，知识库的建立为核心模块。知识库由知识点构成，该模块的高效实施依赖于后台技术和专家的参与。同时，在系统体系架构的基础上，进一步细化每一个模块的具体内容，发掘其中的所有模型，如：用户模型、专家模型、领域知识模型、资源库模型、知识库模型、知识规则模型等；建立模型在不同平台下的映射规则，如：.NET平台、JAVA平台，进而在.NET平台上具体实现系统目标。
    整个架构很简洁，从而有利于在实施过程中抓住重点，按步骤、分阶段各个击破。除了利用技术手段直接建立知识库外，读者和专家也能为知识库的建立做贡献。读者主要是从知识库中获取知识，系统同时根据用户的满意度扩充知识库。专家是知识库的重要参与者，一方面，专家根据已有的领域经验建立初始的知识库；另一方面，专家在协同解答读者问题的过程中也会产生大量的有用的知识。
    用户模块主要包括用户管理、认证，用户行为和兴趣的分析与管理。主要保存用户基本资料、访问习惯、主要兴趣，同时也要关注用户的隐私权。根据用户的关注点向用户推送相关内容应该成为本虚拟咨询台吸引用户的一个重要功能。
    专家库以及专家协同模块主要管理专家资料、专家申请、专家协同机制，为充分利用专家资源，提高知识库的准确性、有效性、时效性提供保障。
    由于知识具有很强的领域相关性，我们将对知识库涉及的领域有所限制，而不是追求大而全，在对领域知识的逐步建立中，扩大知识库所涉及的领域范围。这样做的直接原因，完全是根据知识库的运行效率和质量的要求来决定的。有针对性地强化某一领域的知识库建立，有利于积累经验，高效跟踪用户。
   架构中的技术支撑也是一个非常重要的模块，在当前的形势下，没有技术的支撑就没有真正意义的高效服务。因侧重点不同，技术模块则由两部分组成：“技术支撑1”主要包括提问的标准化，知识的检索，结果相关度计算，专家协同策略，实施咨询技术，用户满意度分析，知识相关性分析，用户行为、兴趣分析，知识的推送等；“技术支撑2”主要指资源数据库的建立和维护，根据用户兴趣分析结果，重构或更新知识库的知识点。
    评价体系的建立对平台的运行、服务的开展具有重要的指导作用。评价体系的设计要有很强的科学性。
    需要说明的是，整个系统主要是基于计算机网络而建立的，但不能排除其中仍然有人工的参与，尤其是知识库的建立，涉及到知识产权的各种文献资料的获得。　4　实施步骤

    平台的建设将采取模块化搭建、分阶段实施的策略，初步设想分为以下三个阶段：
    第一阶段：本阶段是核心阶段，要求建立虚拟咨询平台的原型和实验系统。首先，确立资源数据库应该涵盖的范围；其次，确立某一个具体领域作为建立知识库的重点突破口；再次，确定该领域的专家人选，开发相应的具体实施试验系统，同时建立系统使用跟踪机制。
    资源数据库的建立意义非常重大，它可以充分体现图书馆的资料收藏功能，从而为更好地提供服务打下坚实的基础。除了首先确定资源库所应该涉及的领域外，还要列出所有可能包含领域知识的各种资源信息。资源信息包括内源信息和外源信息，内源信息一般指本馆收藏的各种文献资源，而外源信息的涉及面相当广，甚至有时某一位专家的讲座内容也应该是我们收集的范围。同时应该具有资源缺失的危机意识。资源的收集也存在更新的问题，不仅要及时更新资源库中的信息，还应根据资源库与知识库之间的联系，更新知识库。
    知识库的建立策略有两种：静态和动态。静态知识库一般是直接保存专家的领域知识以及读者咨询过程中产生的新知识条目。这种做法必须为知识库提供存储空间，随着知识库的不断扩大，这将成为经济上的负担；动态知识库方法是建立一套算法，由用户和专家共同设计算法，系统针对读者的提问，根据算法得到相应的知识，并将知识提供给读者。这种做法不需要专门提供知识库存储空间，只需要为不同领域提供存储算法参数的空间。此法在经济上具有一定的可行性，但技术上实现难度相当大，然而由于其经济价值很高，我们将结合静态方法，对动态方法进行研究。
    直接参加虚拟参考咨询平台的专家包括：情报工作人员、学科馆员、领域专家等具有一定情报知识或领域知识的人员。条件许可的情况下，应该尽可能吸收更多的专家加入到平台中来。
    系统使用跟踪机制是对系统进行科学评估的基础，也为系统得以逐步完善提供依据。我们将对系统用户注册增长量、系统访问增长量、知识库条目增长量、知识创新价值评估、知识服务响应速度、用户满意度等方面进行跟踪评估，同时跟踪用户兴趣、访问习惯、资源库的更新和增减。
    第二阶段：将实验系统投入运行，大力发展领域测试用户，密切跟踪系统运行，收集系统运行数据。
    要有相应的政策吸引测试用户的参与，所有参与系统的图书馆员要大力配合，用服务赢得测试用户的依赖。只有这样，才有机会获得大量的测试用户的支持和系统运行数据，收集大量的用户知识需求，在这些需求分析的基础上，调整算法，制定具体的运行策略。
    第三阶段：分析系统运行数据，收集用户反馈意见。重点分析用户满意度和用户从知识库中直接获得的成果，制定系统的改进计划。系统要经过这三个阶段的多次反复，才能逐渐完善和定型。

    　　5　实施过程中应注意的问题

    (1)领导重视。这里的领导尤其包括学校主管领导。在认识到虚拟参考咨询平台建立的重要性之后，从一开始规划到实施，必须得到领导的高度重视，并给予一定的政策倾斜。在试运行之后，可以将试运行的成果、用户反馈整理后汇报给领导，争取领导的重视，从学校财政上给予相应的经费支持。如某大学图书馆，学校统一规定，每一位博士生的论文开题必须经过图书馆情报部门的查新，学校按每人一定数量的经费支持图书馆。经费的支持对于提高参与这项工作人员的积极性有着很大的激励作用。
    (2)人才战略。人才在整个系统的建立和运行中起着巨大的作用，没有人才，一切免谈，如何调动现有人员的积极性，并吸引更多的高层次人才，也是一个很重要的管理课题。较多的建议是分配政策的倾斜，笔者认为应该从提高图书馆的凝聚力的角度来给人才营造一个良好的工作环境，使人才真正感受到领导的关心和重视，在提高图书馆的整体服务水平和能力的同时，发挥自身的价值。
    (3)技术的先进性。技术先进可以提高系统的运行效率，方便维护、扩展性强。全体项目参与者要精心设计系统，充分论证每一个模块的技术模式和服务模式的先进性和可行性。只有这样，虚拟咨询系统所依赖的平台才能真正服务于虚拟咨询工作。
    (4)设计的完整性。这要求全馆上下共同关心、共同设计系统的方方面面。
    (5)服务的意识。建立平台的目的是要提升服务水平和能力，这就要求全馆统一服务的意识，理清传统服务与新的咨询服务之间的关系，加强沟通和学习，克服困难，共同保证平台的顺利实施。
    (6)业务重构。图书馆是一个服务性很强的部门，由于新的知识服务对传统服务的冲击，原有的传统的业务部门的服务模式（服务部门的条块分割、人员分工）会有很大的调整，使一部分有能力的人能够摆脱繁琐的事务性工作，有精力从事知识服务工作。同时由于时代的发展，传统的知识服务也对服务人员提出了更高的要求，因此要安排和提供各种培训机会，提高全体馆员的服务意识，让读者在整个复合图书馆的环境中享受高效的知识服务。
    (7)确立服务评价体系。[7]科学的评价体系的建立，有利于更好地完善虚拟参考咨询平台的建设，使之发挥最大功效。